1. はじめに
当社は、お客さまと当社社員等の人権を共に尊重し、お客さまの信頼や期待に応えていくため、万一お客さまからの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。
当社で働く社員等の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては毅然とした態度で対応し、当社で働く社員等が安心して働くことができる健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客さまへの誠意をもって対応し健全な関係を維持していくことを心掛けます。
2. カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのクレーム言動のうち、当該クレーム言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社社員等の就業環境が害されるおそれがあるもの。
3. カスタマーハラスメントに該当する行為
当社では、お客さまによる以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えております。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
（1）暴力・暴言
- 暴力行為
- 威嚇、脅迫的な発言 文章
- 社員等に対する侮辱的発言・文章
- 社員等の人格の否定や名誉を毀損する発言文章
（2）過剰又は不合理な要求
- 正当な理由のない過度な要求
- 契約や規約の範囲を超えた対応 (返金、 サービス提供等)の要求
- 同じ又は不合理な要望やお問合せの過剰な繰り返し
- 合理的理由のない謝罪要求
- 拘束的な行動 (不退去、 居座り、 監禁 )
（3）その他ハラスメント行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 社員等のプライバシーの侵害行為
- 社員等へのセクシャルハラスメント・差別的な言動
4. カスタマーハラスメントへの対応
（1）事前の対応
- 暴力行為
- カスタマーハラスメントへの当社の基本方針 基本姿勢を明確化するとともに、社員等への周知・啓発を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、相談対応体制を整備します。
- カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法についての研修を社員等に実施します。
（2）発生時の対応
- カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、事実関係等を確認します。
- カスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応を行います。 なお、悪質なカスタマーハラスメントに対しては、外部機関や外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引をお断り、または中止させていただく場合がございます。
- カスタマーハラスメントの被害にあった社員等のケアを最優先します。